Opłacalność dokumentacji

Skoro robimy coś w pracy, robimy to za pieniądze. Dlatego musimy sobie obliczyć Return on Investment (ROI). Innymi słowy, musimy ustalić jakim nakładem pracy opłaca się tworzyć dokumentację. Może się okazać, że jeszcze nie mamy pieniędzy, żeby się nią zająć, że opłaci się ona na innym etapie, albo, że nie opłaci się nigdy.

Zadanie jest z pozoru proste: sprawdź czy koszt przewyższa zyski. O ile koszty można obliczyć łatwo, to z zyskami jest dużo trudniej. Dokumentacji jako takiej nie sprzedajemy, więc nie ma jednej kwoty, którą możemy wykorzystać w obliczeniach. Ale po kolei.

Koszty

Jeżeli mamy jakąś osobę do pisania dokumentacji i pisze ona całą dokumentację, to rachunek jest prosty: koszty pracownicze tej osoby.

Do tego doliczmy koszty licencji oprogramowania, szkoleń i wyjazdów. Prosta sprawa, wszystko jest w rachunkowości.

Jeżeli ta osoba pisze kilka dokumentacji do kilku produktów, to dalej jest w miarę prosto podzielić jej czas procentowo. Podobnie jeśli jest więcej niż jedna osoba. Zawsze jest to jakaś zgrubna kwota, która daje punkt odniesienia.

Czasem potrzebujemy dokumentacji w kilku językach. Koszt tłumaczenia łatwo określić, nawet jeśli jest różny w zależności od rodzaju dokumentacji. Rzeczy, które trudniej tłumaczyć to:

• Obrazki z zapisanym w nich tekstem
• Filmy i animacje
• Źle napisany tekst - co to znaczy “źle”? Spytaj technical writera lub tłumacza. Powiedzą Ci jak pisać, żeby było łatwiej tłumaczyć.

Koszty dokumentacji to raczej nie jest problem. Trudniej obliczyć zwrot z inwestycji. Dlaczego?

Kalkulowanie zwrotu z inwestycji

Zwykle dokumentacji nie sprzedajemy osobno, tylko razem z oprogramowaniem, albo wręcz udostępniamy za darmo. Dla wszystkich, nawet tych, którzy nie zapłacili. Przez to kalkulacja ROI staje się trudna.

Koszt pisania dokumentacji zwraca się w następujące sposoby:

• Przyciąga klientów - zanim ktoś kupi skomplikowany software, sprawdzi w dokumentacji jakie ma możliwości, jak go używać, z czym się integruje, i tym podobne. Sprawdź w analityce ilu użytkowników przechodzi z dokumentacji do zakupu (albo do cennika, albo do “skontaktuj się z nami”...)
• Zmniejsza koszty wsparcia technicznego - czy pracownicy helpdesku mogą odesłać użytkowników do dokumentacji? Jak często to robią? Czy widzisz zmianę w liczbie zapytań do supportu w miarę tego, jak rozwijasz dokumentację?
• Sprawia, że użytkownicy lepiej używają produktu - a przez to są z niego bardziej zadowoleni. Trudno to stwierdzić, ale zadowolony klient zostanie z Tobą dłużej.

Czy to znaczy, że możemy na tej podstawie obliczyć zwrot z inwestycji? Tak, ale każdy obszar niesie ze sobą problemy.

• Przyciąga klientów - ale nie każdy klient idzie bezpośrednio z dokumentacji do zakupu. Często między analizą a zakupem minie wiele miesięcy i dokona go inna osoba z firmy. Inżynier sprawdza funkcjonalność, a dział zakupowy kupuje.
• Zmniejsza koszty wsparcia technicznego - ale nie zawsze wiesz ilu ludzi się z Tobą nie skontaktowało, bo nie mieli potrzeby. Łatwiej wykazać, że sytuacja się zmienia, ale czy to znaczy, że masz zacząć od kiepskiej dokumentacji i powoli ją poprawiać? Być może.
• Sprawia, że użytkownicy lepiej używają produktu - ale jeśli są zadowoleni i wszystko idzie dobrze, to pewnie o tym nie wiesz. Wiesz, jeżeli narzekają. A jeśli nie narzekają, to może jest super, a może Twoje oprogramowanie leży w kącie i zbiera kurz.
• Ułatwia utrzymanie wiedzy w organizacji. Kiedy przychodzi ktoś nowy, może się wdrożyć z pomocą dokumentacji. Kiedy ktoś odchodzi, nie tracimy całej jego wiedzy.

Właśnie z powodu tych trudności wiele firm nie ma możliwości obliczyć ROI z dokumentacji.

Być może właśnie Ty jesteś w sytuacji, w której jesteś w stanie to obliczyć. Jeżeli tak, to masz szczęście. Korzystaj z tego!

Zrozumiały koszt

Ponieważ tak trudno jest obliczyć zwrot z inwestycji w dokumentację, wiele firm traktuje ją jako stały koszt wytwarzania oprogramowania. To tak jakby ktoś powiedział: "Musisz napisać kod, musisz przetestować aplikację, więc naturalnie musisz napisać dokumentację." Innymi słowy, dokumentacja to "zrozumiały koszt" i nie musisz uzasadniać jej istnienia.

Ale negatywną konsekwencją takiego podejścia jest to, że firma nie chce podnosić monetarnego kosztu wytwarzania dokumentacji, który najłatwiej widać w postaci kosztów materiałów i kosztów osobowych. W takich sytuacjach realny koszt nie-wytwarzania dokumentacji (np. utrata potencjalnego klienta, niepotrzebne koszty supportu) staje się kosztem ukrytym.

Jeżeli dochodzi do takiej sytuacji w firmie, powinno się walczyć o utrzymanie rozsądnej równowagi zysków i strat. Ważne staje się wtedy kto pisze dokumentację (czy robi to programista?), oraz ile jej jest. Ale tym zajmiemy się później. Najpierw musimy wiedzieć co trzeba pisać.